top of page

☎️ 9 chỉ tiêu KPI cho bộ phận Chăm sóc khách hàng

#1: First call resolution - Giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên

Chỉ số FCR – First call resolution – đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại từ khách hàng được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp gọi điện thoại, khi vấn đề được giải quyết trước khi khách hàng gác máy hoặc vấn đề không cần tiếp tục theo dõi khi cuộc gọi kết thúc. Với trường hợp trao đổi qua email, vấn đề được giải quyết chỉ bằng một phản hồi duy nhất thì được ghi nhận là thành công.



#2: Customer Satisfaction Score (CSAT) – Thang điểm hài lòng của khách hàng

CSAT được đo lường bằng phương pháp khảo sát khách hàng bằng những câu hỏi liên quan đến sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Câu trả lời được thiết kế theo thang đo cảm xúc (mặt cười, mặt buồn, mặt giận dữ,…) hoặc theo số lượng sao (lượng sao càng lớn, độ hài lòng càng cao). Kết quả CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng / tổng số lượng đánh giá.


#3: Customer Retention Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số KPI bộ phận chăm sóc khách hàng nên giám sát chặt sẽ. Tỷ lệ này có thể được tính theo tuần, tháng hoặc quý.

Chỉ số này được tính toán như sau:

CS = Số lượng khách hàng đầu giai đoạn

CN = Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn

CE = Số lượng khách hàng cuối giai đoạn

Tỷ lệ duy trì khách hàng = [(CE-CN) / CS] × 100


#4: SERVQUAL – Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:

Reliability (độ tin cậy): khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm

Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng

Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn

Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng

Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.


#5: Net Promoter Score (NPS) - Độ trung thành của khách hàng

Để đo chỉ số NPS, doanh nghiệp chỉ cần hỏi một câu duy nhất: “Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho người thân, bạn bè?” và yêu cầu khách hàng chọn theo thang từ 0 đến 10. Mức 0 có nghĩ họ sẽ không bao giờ giới thiệu; 1 đến 8 là rất có thể; 9 hoặc 10 sẽ được coi là người quảng bá (promoter). Chỉ số NPS cao cho thấy doanh nghiệp đang làm rất tốt việc giữ quan hệ với khách hàng.


#6: Thời gian giải quyết trung bình (ART)

ART là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý hàng đầu. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.


#7: Customer Churn Rate – Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là chỉ số báo động cho doanh nghiệp sự thật về lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.


#8: Ticket Backlog – Vấn đề tồn đọng

Trường hợp được coi là vấn đề tồn đọng khi vấn đề đó vượt quá thời gian giải quyết trung bình cho phép. Những thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.


#9: Resolution Rate: Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Resolution Rate đề cấp đến tốc độ giải quyết những khó khăn của khách hàng. Một điều cần lưu ý đó là khách hàng có thể kỳ vọng tốc độ giải quyết khác nhau tùy thuộc vào kênh họ sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.

_______________________________________

 Công ty TNHH Hoàn Mỹ

 024.3783.1480

 Professional Maintenance and Cleaning Services

2 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

DỰ ÁN AURA - BITEXCO x HOÀN MỸ: CHẤT LƯỢNG TẠO NÊN UY TÍN

Dự án Aura, một trong những dự án nổi bật của Bitexco, là tổ hợp dịch vụ bao gồm Spa, Fitness, Ẩm thực, nằm trong khu đô thị The Manor Park (Hoàng Mai, Hà Nội). Với ngôn ngữ thiết bị hiện đại, kèm the

Comments


bottom of page